Inside The Haus: Allan Bedford, Customer Support, Hipstamatic

Au sein de Hisptamatic, Allan Bedford occupe l'un des postes les plus difficiles à gérer, celui du support pour Hipstamatic en général. Il est en effet la première personne avec qui l'on rentre en contact au moindre problème lié à Hisptamatic ou à Oggl, que cela concerne le côté technique ou l'utilisation même des apps. Rencontre avec Mr Support...

Allan, comment devient-on le Monsieur Support de Hipstamatic. Comment t'es-tu retrouvé à ce poste?

C'est plus ou moins par accident! :) J'avais téléchargé Hipstamatic, après avoir vu des photos faites par des amis sur Facebook; des photos réalisées par Hisptamatic. Et quand j'ai eu quelques questions sur l'application, je suis tombé sur le forum Hipstamatic du site GetSatisfaction.

A cette époque, Hipstamatic était de plus en plus populaire et l'équipe n'était composée que de deux ou trois personnes. Alors, j'ai proposé mon aide pour répondre à certaines questions sur le forum. Après quelques mois, l'équipe m'a contacté et mon rôle est devenu ce qu'il est aujourd'hui.

Quel est ton parcours professionnel, ton background?

J'ai commencé à m'occuper d'un service client à l'époque où je travaillais dans des magasins de disques; cela a duré près de 10 ans. Je vendais énormément de CD's et de cassettes. Mon côté IT vient du fait que j'ai bossé aussi pendant une dizaine d'années pour une grande banque. J'ai commencé par répondre au téléphone du help desk et puis finalement, je suis devenu programmeur et ensuite analyste de systèmes.

Tu habites à Toronto mais les bureaux de Hipstamatic se trouvent à San Francisco. Cela ne pose aucun problème?

Cela fonctionne en fait très bien. La base du travail que je fais est liée mais aussi séparé du travail effectué par l'équipe à San Francisco. Les e-mails et tweets que nous recevons arrivent à toute heure de la journée. Donc, j'adapte mes heures de travail selon le flux des questions mais aussi afin que les clients soient aidés au plus vite, selon la nature de leurs questions. Grâce aux emails, à Skype et aux messageries, je suis en contact avec l'équipe de façon quotidienne. Ils sont donc au courant de la situation par rapport à la communauté Hisptamatic.

Le site destiné au support (GetSatisfaction) n'est plus d'actualité? Pourquoi l'avoir abandonné?

Initialement, le site GetSatisfaction a très bien fonctionné. Ceci dit, la communauté Hipstamatic a continué de croître et après la sortie de Oggl, il est devenu évident que nous étions l'étroit avec ce système de forums. Il m'est devenu de plus en plus difficile de répondre aux demandes individuelles comme par exemple, la restauration des paks, le changement de nom sous Oggl,…

La décision a donc été prise de changer le système et de passer à une aide via courriers électroniques. Aujourd'hui, chaque demande est traitée séparément et chaque client obtient une réponse personnalisée. Cela me facilite le travail.

Est-ce qu'un nouveau site est prévu?

Nous avons mis en place un nouveau service de forums via Desk.com:
https://hipstamatic.desk.com

Les FAQ's seront mises à jour au besoin; ce système d'aide vise à aider les clients avec des problèmes courants. Je reste toujours disponible pour aider les cas exceptionnels ou inhabituels.

J'ai toujours été admiratif devant ton calme et ta patience, même devant des utilisateurs parfois un peu énervés. Je me souviens, par exemple, de quelques remarques un peu agressives au sujet du "NSW Always On FreePak". Quel est ton secret? Le yoga? La méditation? Les Lego?

C'est en effet parfois un défi mais d'un autre côté, je reçois aussi énormément de réactions positives et de gratitude de la part de la communauté. C'est très gratifiant de satisfaire ainsi les gens qui rencontrent un problème soudain tel qu'un crash temporaire. Ou de les aider à restaurer les paks après la mise-à-jour d'un nouvel iPhone. C'est vraiment enrichissant et génial d'être en mesure d'aider quelqu'un à résoudre un problème avec l'une des applications afin qu'ils puissent s'amuser à nouveau et profiter des applications. Voilà le fond de l'histoire.

A ce sujet, j'adore sortir et me balader pour faire des photos. J'ai la chance de vivre dans un ville intéressante et diversifiée. Pas vraiment durant l'hiver mais j'adore faire des promenades au printemps et à l'automne. Je pars de chez moi et je commence à marcher sans avoir un plan particulier à l'esprit; parfois cela se termine en balade de 10 kilomètres. Je n'ai pas de sujet ou de thème particulier en tête et donc, errer autour de la vielle est idéal puisque vous ne savez jamais sur quoi vous allez tomber et qui vous allez rencontrer.

Depuis le lancement du support, quel a été le pire problème à résoudre?

Je ne suis pas sûr que cela a été le pire problème mais l'un des cas les plus intéressants a été celui du "Zombie Eyes Manifestation". Peu de temps après la sortie du Tintype Pak, nous avons vu que beaucoup de personnes arrivaient à réaliser des portraits incroyables. L'effet produit par l'objectif Tinto 1884 est remarquable. Mais pour une personne en particulier, il a été la cause d'un soucis: toutes les photos de ses amis ou de sa famille semblaient être sorties tout droit d'un tournage de "The Walking Dead". Pour une raison inconnue, quand cette personne utilisait Tinto, les effets produits n'étaient pas ceux que l'objectif produit normalement: les yeux n'étaient pas seulement effrayants, ils étaient absents; on aurait dit des morts-vivants et cela, sur toutes les photos. Le client a été incroyablement patient. Nous avons essayé tous les trucs que je connaissais mais pas moyen de trouver la cause de ces étranges images.

Finalement, le client a emmené son téléphone dans un magasin Apple et ils furent en mesure de comprendre l'origine du problème. Le client n'avait pas retiré le film protecteur en plastique que Apple dépose en usine sur la lentille de la caméra. La lumière pouvait passer mais pas assez pour que Tinto puisse fonctionner correctement. Une fois le plastique retiré, le client a été capable de profite normalement de l'objectif.

Oublions le support, tu es aussi un utilisateur de Hisptamatic. Tu préfères la version Classic ou Oggl?

Sans vouloir paraître trop diplomatique, je les aime toutes les deux. J'adore parcourir les flux de Oggl. Et j'aime la fonction du "Repost" et le système des "Collections". C'est passionnant de parcourir une collection que l'on a construite via des images étonnantes prises littéralement aux quatre coins du monde.

Ceci dit, j'ai une légère préférence pour la prise de vue avec Hipstamatic Classic. Bien que j'utilise régulièrement la fonction d'édition sous Oggl, la version Classic est plus adaptée à mon style personnel pour la prise de vue. J'ai toujours aimé l'essentiel de cette application: le choix de l'objectif et du film avant la prise de vue. Je l'utilise chaque jour en fait.

En raison de ta position au niveau du support, je suis certain que tu reçois des tonnes de suggestions, de plaintes, de commentaires et j'en passe sur les applications. Je suis curieux: que voudrais-tu personnellement voir rajouter à l'une des applications?

J'aimerais que l'on rajoute à Hipstamatic Classic un retardateur. Je pense que ce serait vraiment très chouette pour prendre des selfies avec des amis.

Quels sont ton film, objectif et flash préférés?

Question difficile, il y a tellement de combos possibles aujourd'hui ;-) Si je devais choisir, je dirais: Jane & Ina's 1982, Melodie & BlacKeys SuperGrain, Kaimal & BlacKeys Extra Fine, Helga & Ina's 1935.

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